文：Gia劉家瑜

星展銀行8月12日正式併入花旗銀行台灣消金業務，員工銀行躍身台灣最大的超時外商銀行。然而合併後風波不斷，工作陸續傳出客戶登記時系統運轉不順、客戶咖啡電話客訴量暴增、資訊總經行員晚下班等問題，誤植銀行局長莊琇媛29日表示，⋯⋯21日已找星展銀行總經理黃思翰前來「喝咖啡」，星展並要求擴增系統容量，併花不斷從源頭解決問題。旗後

星展銀行8月12日正式併入花旗銀行台灣消金業務，風波合併後不斷出包，局找陸續傳出信用卡錯發、理喝員工超時工作、員工銀行客戶資訊誤植等問題。超時

銀行局長莊琇媛表示，銀行局在合併基準日前，就有定期了解兩家銀行在資料移轉、系統容量狀況，但星展銀行在估算花旗客戶數太過樂觀，造成合併初期系統容量不夠，導致客戶登記時系統運轉不順、電話客訴量暴增、行員晚下班等一連串問題。

莊琇媛認為，星展早就知道花旗銀行有多少客戶，但合併機組前兩個禮拜，才開始讓花旗原客戶上去登記，後來發現幾乎所有的客戶都擠在在8月14日（合併後第一個營業日）進去，系統容量不足時，客戶就會打電話，客戶電話打不通就跑到分行，分行服務能量又不足，行員就會很晚下班。

銀行局莊琇媛指出，21日已找星展銀行總經理黃思翰前來說明，並做到要求三件事。

• 第一，對系統容量設定警示值，達到警示值要趕快擴充容量，從源頭上解決問題。
• 第二，要求星展銀寄發信用卡繳款單或對賬單，須仔細核對。若有出現因合併多出來的費用，要先去釐清是客戶責任還是銀行責任。
• 第三，報送聯徵中心時要仔細處理，盡量不要引起客訴，如果將來有客訴，要盡最大的誠意去解決。

銀行局主秘侯立洋指出，經銀行局初步詢問，星展銀行系統容量已經擴增，花旗員工對星展系統不熟悉的部分，也安排星展員工提供協助，至於信用卡錯發純屬零星個案。

對於客戶資訊誤植問題，侯立洋說，有些是因為格式或難字問題，導致無法正確顯示、漏字。星展雖在移轉測試過程當中，已修正轉換的錯誤資料，不過仍有部分在併購基準日之後才發現，該行也緊急處理。

Photo Credit: 商益／劉家瑜攝

星展指出，星展和花旗的平台介面的確不同，在陸續向原花旗客戶說明之後，原花旗常態客戶已登入/註冊星展網路銀行比例超過90％，登入/註冊星展card+ app的比例逾50％，相關問題會一一被解決。

對於員工超時加班，星展銀也承諾依勞動法律相關規定來辦理，保障員工權益，並持續聆聽員工的意見及了解工會的訴求，基於勞資和諧的原則來處理相關的爭議。

此次花旗員工有85％、約3000人轉至星展銀，然而還有15％、約530人力缺口，即使星展已加聘200多人，依舊還有逾200人的缺口，無法滿足整併初期業務需求。對此，星展表示，員工加班會依相關法令給予加班費或補休，也已積極加聘人員中。

本文經商益授權轉載，原文發表於此
原標題：外銀一哥不好當！星展併花旗系統頻出包，銀行局找總座「喝咖啡」

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責任編輯：丁肇九
核稿編輯：翁世航